Taller: Calidad de Servicio

El gran reto es comprender que el servicio al cliente es un desempeño, y como tal, la pieza fundamental la constituyen las personas que atienden clientes y las personas que dan soporte a éstas. La motivación, la alineación a objetivos claros y el empowerment son algunas de las tareas que el líder debe realizar para mantener altos estándares de desempeño.

Beneficios

• Identificar los momentos de la verdad en el servicio y las evaluaciones que hace el cliente.
• Comprender la importancia del trabajo en pos de la calidad para alcanzar niveles de excelencia y fidelizar al cliente con la marca.
• Entender cómo se puede dar poder al personal para que sea resolutivo.
• Comprender la necesidad de lograr equipos altamente coordinados.
• Identificar la vitalidad del autodominio emocional para atender situaciones difíciles y la forma de plantearlo al equipo.
• Incorporar herramientas comunicacionales que permitan ganar efectividad para resolver situaciones difíciles y manejar acciones de mejora.

Participantes

Gerentes, mandos medios y todas las personas que tengan vínculo directo con los clientes.

Contenido

El rol del líder en la calidad de servicio
• Impacto de la queja en la organización.
• Quejas explícitas e implícitas.
• El rol del líder en la calidad del servicio.
• Capacidad para generar equipo. Desarrollo del empowerment.
• Aprendiendo a resolver los problemas juntos.

El impacto de la queja en la persona
• Comunicación y emocionalidad.
• Nuestra conducta impacta en la queja.
• Lo que digo y lo que pienso. Escalera de inferencias.

Manejo de situaciones difíciles
• Que es una situación difícil.
• Las diferentes formas de resolverlas.
• Tipos de comportamiento de los clientes.

Resolución de quejas / Maletín de herramientas.
• Observación y empatía. Escuchar.
• Parecerse: gestos, modismos, voz.
• Reformule los sentimientos y discúlpese.
• Liderazgo resolutivo.
• Conexión. Alternativas.
• Contextualizar. Manejar expectativas
• Uso de palabras que amortiguan.

Metodología

Se utilizan herramientas que potencian el espacio de intercambio: discusión de videos, ejercicios individuales, dinámicas grupales y actividades lúdicas.

Facilitadores

Margarita Charlone de Pharus Nord – Franklin Covey

– Egresada del Instituto de Formación Docente del Uruguay.
– Especializada en  Marketing  Universidad de la Empresa, Diplomada  en Marketing Directo en  la Asociación de Marketing Directo de la Argentina y en la Universidad ORT del Uruguay.
– Certificada como Train de Trainers para vendedores – Learning International.
– Practitioner  en Programación Neurolingüística, en la Escuela de PNL, Intenational Association for NLP  y la Sociedad of NLP  EEUU.
– Master Trainer en Programación neurolingüística en el Instituto de Sicología y Socioterapia.
– Designer con PNL en Instituto de Sicología y Socioterapia.
– Coach Ontológico  Profesional (Federación Argentina de Coaching). Miembro de  la International.
– Coaching Federation y miembro fundador de ICF Uruguay. Certificando para nivel PCC con más de 1200 horas de prácticas de coaching ejecutivo y de equipos.
– Especialista en Coaching de Equipos y Relaciones en CRR Global.
– Fundamentos del Coaching de equipos y sistemas relacionales. Barcelona 2013.
– Inteligencia de las Relaciones y Geografía relacional. Barcelona 2014.
– Trayectoria de las Relaciones e Integración. Barcelona 2015.
– Certificada como Facilitador en Seminarios de Administración del Tiempo,  Liderazgo, Mapa Estratégico, y  Las 4 disciplinas de la ejecución de la estrategia, Franklin Covey.

Desarrollo

Lunes 9 de octubre de 17:00 a 21:00 hs. y martes 10 de octubre de 9:00 a 13:00 hs.

Carga horaria: 8 horas.