Service Blueprint: aplicando Design Thinking a la experiencia del cliente

Conozca la metodología que utiliza Disney, entre otros, para crear la experiencia mágica de sus parques temáticos

Design Thinking cuenta con más de 120 herramientas para ser aplicadas en sus diferentes etapas dependiendo del problema a resolver. Actualmente algunas de ellas cuentan con mayor visibilidad y se han convertido en herramientas trendy en el mundo corporativo como el Customer Journey y el Empathy Map.

En este workshop, aplicando el Customer Centered Approach de Stanford D.School,  haremos una inmersión en el Service Blueprint como herramienta para conocer en detalle que le ocurre al cliente,  identificando, qué hace, qué siente y al mismo tiempo identificar la capa emocional del cliente en su relación con el producto o servicio. Analizaremos cómo interactúa a través de los diferentes touchpoints y de qué manera queremos relacionarnos y qué queremos hacerle sentir.

Como resultado final del workshop, los participantes tendrán un Service Blueprint diseñado al completo y aplicado a su propia realidad.

Objetivos

  1. Aplicar la técnica de Service Blueprint en la realidad de las empresas de cada participante.
  2. Profundizar sobre el Customer Centered Approach.
  3. Dotar a los participantes de estrategias de diseño de experiencia del cliente diferenciadoras.
  4. Incluir las emociones del cliente como un elemento diferenciador.

Contenido

El taller está divido en 4 pasos y sus respectivos desafíos, para que el participante pueda desarrollar su propio Service Blueprint aplicado a su empresa:

Kick-off:
Qué es Design Thinking  y Customer Centered Aproach. Para qué sirve y por qué se convirtió en una fuente de ventaja competitiva.
Paso 1: Fase Entender
Qué hace el cliente
Customer Journey: touchpoints.
Que es, para que sirve y qué herramientas se necesitan.
Desafío 1:
Customer Journey Design aplicado a la empresa de cada participante.
Paso 2: Fase Entender
Qué siente el cliente
El rol de las emociones en la experiencia de cliente. Qué son las emociones, para qué sirven y cómo identificarlas.
Emotions board.
Desafío 2:
Emotion board aplicado a la empresa de cada participante.
Paso 3: Fase Definir
Qué queremos que sienta el cliente
Customer Experience Design:
qué es, para qué sirve y cómo se hace.
Desafío 3:
Customer Experience Design aplicado a la empresa de cada participante.
Paso 04: Fase Definir
Qué debemos hacer internamente para lograrlo
Customer Experience Design Front-desk, back-desk. Estrategias claves.
Desafío 4:
Customer Experience Design
Diseño de actividades aplicado a la empresa de cada participante.
Resumen y próximos desafíos

Participantes

Dirigido a personas de cualquier nivel jerárquico que necesiten incorporar una metodología, herramientas y técnicas para diseñar experiencias memorables con sus clientes, fidelizándolos, fortaleciendo la relación con su empresa y la posibilidad de re-compra:
– Alta dirección.
– Equipos de venta y marketing.
– Departamentos de Recursos Humanos.
– Departamentos de Innovación.
– Departamentos dedicados a Customer Experience o Atención al cliente.

Sugerencias para los participantes:

Para un máximo aprovechamiento del workshop, lo ideal es que cada compañía participe con un grupo pequeño de 2 o 3 personas con el fin de aplicar cada herramienta a su propia realizad.

Así mismo se sugiere que los participantes asistan a la sesión con un problema a resolver en mente.

Por último se sugiere que los participantes asistan con ropa cómoda que les permita participar de forma activa tanto dentro como fuera del aula.

Metodología

1. Laboratorio 2. Action learning 3. Personal training
permitiendo a los participantes explorar, probar, experimentar, fracasar y prototipar un Service Blueprint en el contexto y realidad de su propia empresa. los participantes desarrollan sus capacidades a través de la experiencia y aplicación de conceptos, frameworks, herramientas y recursos en su propio Service Blueprint y adaptado a la realidad de su compañía. los participantes cuentan con asistencia individualizada para lograr su máximo potencial y aplicar los conceptos y herramientas en la resolución de su propio problema.

Facilitadores

Ricardo Altimira (Arg.-España)
– Ph.D – Cum Laude – Universidad Politécnica de Madrid, España.
– Executive MBA – IE Buisness School, España.
– Master in International Business and Finance, NYU, EEUU.
– Business Administration and Management, Harvard Business School, EEUU.

Ricardo Altimira creció y se educó como Ingeniero en Argentina y allí ingresó en IBM, donde su carrera lo llevó a USA, Japón, Brasil y finalmente España. Durante sus 25 años de trabajo como directivo en IBM, Telefónica, IE Business School y HI-Consult compaginó otros 25 años como profesor asociado y visitante en Business Schools de 12 países dirigiendo talleres de negociación, emprendizaje e innovación.

Su investigación y consultoría actual se centran en Design Thinking aplicado a Innovación, Emprendizaje y mejora de Modelos de Negocios. Es especialista en Design Thinking for Business Modelling con 150 proyectos y talleres en 11 países, así como Líder del proyecto con 5 universidades de Italia, España y China sobre “Anticipatory Design Thinking”

Ximena Muñoz (Arg.-España)
– Ph.D Candidate Economía. Universidad Complutense de Madrid, Madrid.
– DEA (Suficiencia Investigadora). Universidad Complutense de Madrid, Madrid.
– Economics & Law. Harvard Business School, Boston.
– Executive MBA. IE Business School, Madrid.
– Impact Evaluation. World Bank Washington DC.
– Monitoring & Evaluation. United Nation Evaluation Group. New York.
– Logical Framework Expert. CEPAL, México DC.
– Economista, Universidad Nacional de Rosario, Rosario, Argentina.

Es consultora internacional de Naciones Unidas en evaluación de políticas públicas. Ha desarrollado una intensa actividad como docente de más de 18 años formando a más 3000 estudiantes y empresarios en diversas Escuelas de Negocios y Universidades en Argentina, España, México, Colombia, Panamá, Estados Unidos, Sydney e Italia, en las áreas Comunicación Estratégica, Negociación, Innovación, Creatividad y Design Thinking.

Ha co-dirigido más  de 20 proyectos de Innovación en Route-to-Market en Coca-Cola Latin Center. Actualmente se desempeña como Consultora Internacional en Capacity Building, Técnicas de Aprendizaje y Comunicación Estratégica. Dirige una compañía de consultoría especializada en Design Thinking  y Comunicación con proyectos en marcha en Latinoamérica, España y Australia. Autora de numerosos casos de estudio, publicaciones técnicas y capítulos de libros.

Desarrollo

Jueves 23 de agosto de 9:00 a 13:00 hs.
Carga horaria: 4 horas.